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规避投诉的秘诀红钟杜鹃

2022-08-11

规避投诉的秘诀

3月15日是国际消费者权益日,在这个敏感的日子里,人们自然会想到日常生活和经营中遇到的各种欺诈和投诉现象。为了维护消费者的合法权益,树立花店行业的良好形象,业内知名花店业者现身说法,为大家讲述???  将…   3月15日是国际消费者权益日,在这个敏感的日子里,人们自然会想到日常生活和经营中遇到的各种欺诈和投诉现象。为了维护消费者的合法权益,树立花店行业的良好形象,业内知名花店业者现身说法,为大家讲述???  将投诉消灭在萌芽中  在花店经营过程中,投诉是不可避免的,但如果我们将工作做细,对顾客的一点点不满意都会认真对待,想顾客之所想,那么就有可能避免消费者的投诉。  由于我们花店经营只有两年时间,在北京赛特购物中心、SOGO崇光百货等高档商厦设有销售点,因此消费者对我们的产品质量和服务要求非常高,我们对每一位顾客也非常珍视。记得有一次,在北京赛特购物中心的销售点,一位顾客对店员打理的花束很不满意,结果愤然离去,店员也没有留下顾客的联系方式。事后,店里专门就此事开会研究,一方面强化店员的花艺技能,提高服务质量;另一方面要求店员在经营中,如遇顾客不满意,并不能当场解决的,必须留下顾客的联系方式,日后以各种方式加以补偿。目前,这一条已经列入我们花店的管理细则。  另外一点也很重要,只要承诺顾客的就一定要做到。春节前,我们的一位店员接到一个外地订单,由于不了解市场情况就满口答应了,结果因货运公司提前放假,我们只能通过空运发货,运费比平时高出了四五倍,顾客得知后非常感动。  “  ;&&北京爱尔唯莎花卉服务有限公司运营总监金雪艳  花店必备“投诉大全”  尽管我们的花店定位为“五星级花店”,与之配套的八大星级服务体系从进货、保鲜、包装、创意,以至于配送、售后服务等环节都力求严谨规范、精益求精,但如果一些细节没有处理好,依然避免不了消费者的投诉。  在日常经营中,很多细节都有可能出现问题,例如贺卡人名写错、送花时间延误等,甚至由于网上花店的图片没有及时更新,顾客订到的花与网上图片不符等等。为了规避顾客投诉风险,我们专门建立了花店内部的“消费者投诉大全”,将每一个有可能导致顾客投诉的问题一一列出,并提出完善的解决方案。员工遇到类似的问题就可以有章可循,避免在经营中反复出现同样的问题。  其实,很多花店总会在同样的问题上出现顾客投诉,因此建立花店内部的“投诉大全”非常必要。我们一方面要求员工严格遵守店里制定的工作流程,并且有专人对每个流程进行跟踪检查,发现问题,及时补救;另一方面,店里每天都要开总结会,员工根据当天的经营情况,将顾客提出的意见和建议进行收集整理,随时列入花店的“投诉大全”中。  杭州梦湖花艺总经理赵小进  强化员工送花技能  花店经营中,送花环节最容易出现顾客投诉现象,为此,对送花人员的服务技能培训尤为重要。鲜花不同于一般物品,对于环境和温度都很敏感,而且易折易断,掌握一定的送花技巧才能保证顾客收到的是新鲜、完美的花。  记得几年前的一个春节,由于店里新来的送花员还没有经过培训,在缺乏相应的花卉养护知识和配送技巧的情况下就被临时派去为顾客送花,结果导致送到顾客手中的郁金香当天就萎蔫了。接到顾客投诉后,我们立刻又送了一个更大的花束给这位顾客。为了消除顾客对花店的不良印象,正月十五我们又免费给这位顾客送去了一束鲜花,以表歉意。由于补救及时,这位顾客如今已经成了我们店里的老主顾。  花店员工流动性大,但技能培训必须是经常性的。特别是在送花这个环节,如果细节处理不当,将直接影响到花的品质,更影响到花店的信誉。例如有的花枝条柔软,不能风吹;有的花娇嫩脆弱,不宜挤压;什么花容易脱水,什么花需要保温等等,这样才能确保送到顾客手中的花与花店里的品质一致。  湖北十堰小五花坊总经理孙艳霞  换位思考勤于沟通  经营花店这么多年来,我们没有接到过一起投诉,因为我们始终站在顾客的角度,力求把最好的产品和服务提供给顾客。  现在很多顾客都喜欢通过电话订花,为了让顾客放心、满意,我们通常会用手机将做好的花束拍下来,发彩信给订花人,确认无误后再送给收花人,收花人在收到花后也要确认满意并签字。如果顾客一次性订很多束花,我们会提醒客人,鲜花不是工业产品,不可能做到完全一致,只要前期与顾客沟通好,都能得到顾客的理解,这样就避免了不必要的投诉。  送花也是非常容易出现问题的环节,鲜花经过长时间运输后很容易脱水萎蔫,因此送花时不要一次送太多,以免安排在最后送出的鲜花萎蔫。这是我们多年来总结出的经验,以前为了节约运输成本,一次安排送很多花,结果最后的几束花还没等送出就已经脱水萎蔫,不得已还要拿回店里重做,这样既浪费了时间又增加了成本,可能还会引起顾客的投诉。  经营花店一定要站在消费者的角度,多替顾客着想,多与顾客沟通,这样才能避免投诉,为花店树立良好的口碑。  天津冬梅花艺总经理刘冬梅  三项措施应对投诉  通过16年的花店经营,我们认为容易造成顾客投诉的原因主要是顾客的要求和花店的承诺没有形成严格的文字记录,一旦发生纠纷或顾客投诉,根本没有原始依据可查。  为此,我们要求店员在接待顾客时,一定要详细记录收花人的姓名、电话、地址、送达时间,以及订花人的姓名、电话、产品标准、贺卡内容等。有了这些详细的记录,就可以避免很多不必要的纠纷,即便遇到问题也有案可查,更重要的是这些详细记录还可避免员工在交接环节中出现差错。  花店经营中,顾客投诉是不可避免的,但只要妥善解决好,依然可以重塑花店在顾客心目中的良好形象。一旦出现顾客投诉,我们通常会采取三种措施进行处理:一是针对普通订单,由于花店原因导致送达时间有误,店员必须要对顾客进行电话道歉;如遇生日场合或者公司开业庆典而延误送花,店员必须登门道歉,并补送礼品,比如VIP会员打折卡或小盆栽植物等;二是若产品与顾客要求不符,必须要给顾客免单;三是若出现漏单,花店必须要补送原订单产品,并加赠其他物品,直到顾客满意为止。  桂林绿世界花艺城总经理尚平  良好沟通可化解纠纷  花卉是鲜活产品,而且有明显的季节性,所以对花店的投诉往往会比一般行业多,最好的解决办法就是要善于与顾客进行良好的沟通。  在经营中,我们会将可能的变数和差异与顾客沟通清楚,这会将误会降至最低。另外,投诉有时候是因为花店员工和顾客对花艺的认知有落差,对花艺作品的期待值不同所造成的。例如有些顾客想要“雅致”的花艺设计,但每个人对“雅致”的理解不同,所以,要用明确的花卉颜色、形状、大小做标注,少用抽象的形容词来描述。  我们在经营中就曾遇到过比较严重的投诉,有位顾客来订丧礼花,结果自己把逝者的名字与送花人的名字写反了,花送出后,顾客非常气愤。虽然这是订花顾客的失误,但对花店而言是必须负责的,为此,我们立刻到现场更改了名字,随后又给这位顾客补送了一大盆鲜花表示道歉。  如果是花店的问题,我们相信通过真挚的道歉,负责的态度,都能得到顾客的理解与接受,如果不是花店的问题,也需要以良好的心态与顾客进行沟通,最终化解纠纷和矛盾。  台北小熊森林花艺设计设计师李嘉伟

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